6S管理在病房护理管理中的应用

　　6S管理在病房护理管理中的应用

　　王奕英 诸葛林敏 何莹

　　温州医科大学附属第二医院 (浙江温州 325000)

　　摘要：目的：探讨6S管理模式在急诊护理管理中的应用效果，以改善病区环境，提高护理质量，为患者提供更优质的护理服务。方法：对实施6S管理模式前的病区情况进行调查，按照预定程序及步骤将6S管理模式用于急诊科护理管理工作，定期对应用效果进行评估，内容包括护理质量评价、患者满意度和投诉情况。结果;多项评分高于实施前，其中护理质量总分平均分明显升高，患者满意度显著提高，患者投诉情况减少。结论：6S管理模式能有效改善医院工作环境，提升护理人员素养，提高工作效率和病房整体护理质量，以及患者满意度，降低投诉事件的发生，保证患者的就医安全。

　　关键词：6S管理;护理;应用;实践

　　中图分类号：R197. 文献标识码：A

　　卫生部自2010年以来在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”主题活动，促进了医改的不断深化，大众的医疗安全意识不断提高，社会各界对医疗系统临床护理的要求与期望越来越高。医院为福利性事业单位，作为各级护理管理人员，均为进一步提高护理管理效率和护理质量、改善服务品质，积极探索适合该院发展的管理模式。借鉴先进企业的管理经验是一个实际、快速且有效的方法。6S管理在国外企业首先被用作一种营销策略，受到高度推崇。近年来，各大医院不断尝试将6S管理引入医疗系统。我院急诊护理部于2015年3月将6S管理模式引入室护理质量管理，经过近1年的推进与完善，护理管理质量显著提高，护理服务质量、患者就医环境、患者满意度等均有很大提高，护理人员的职业满足感和自豪感明显上升。现就科室6S管理模式的应用过程和体会进行探讨。

　　1 资料与方法

　　1.1一般资料

　　对6S管理模式实施前科室的基本情况进行调查，包括医护人员组成情况、护士仪容仪表、文明用语、服务态度、室内物品放置情况、设备仪器使用管理等。实施6S管理期间，科室共有病床40张，护理人员15名，年龄21～46岁，工作年限1～33年;本科8人，大专5人，中专2人;副主任护师1人，主管护师4人，护师和护士共计9人。6S管理模式实施前后，科室内收治27例住院患者，实施前后患者无显著变化。

　　1.2 方法

　　1.2.1 成立管理与推行小组

　　按照6S管理模式程序，首先成立管理小组和推行小组。护理部主任任管理组长，副主任任副组长，急诊儿科护士长及其他护理成员为推行小组组员。将6S管理模式简介及小组组成情况报医院护理部备案。

　　1.2.2 制定实施步骤与评价体系

　　经医院审核后，由管理小组制定急诊儿科病房6S管理模式具体实施计划与方案，根据6S管理模式精神制定切实准确的评价体系与评价细则，定期对6S管理模式在我科室的开展情况进行评估，促进6S管理模式在我室的顺利开展。

　　1.2.3 护理人员培训

　　由管理小组制定我室护理人员6S管理模式培训方案，并形成相应文件，发放至推行小组组员。通过科室护士全员大会、自学讨论会等方式进行培训，让科室护理人员的理念得到更新，使护理人员统一对6S管理模式的认识。培训包括6S管理模式六要素、具体实施步骤、评价体系及实施6S管理模式的目的等。

　　1.2.4规范护理实施

　　根据6S管理模式要求，推行小组成员需规范护理内容。推行前科室内原始状态进行记录，便于实施前后效果比较。规范内容包括以下方面。

　　(1)整理(SEIRI)：工作场所分区明确，物品按需求分为有必要和非必要两类并合理放置，如听诊器、血压测量器、温度计等必要物品需放于较明显位置，由专人负责管理，使用后及时登记，并保证其性能状态良好。及时清理非必要物品。目的在于塑造清爽、整洁、有序的工作环境。由管理小组定期对上述工作进行检查与监督。

　　(2)整顿(SEITON)：根据定置管理要求，对病房内的存放的必用物品合理放置，并参照科室物品使用频率决定放置数量，并对需要重视的物品及药品分类放置且加以标识。目的在于消除过多的积压物品，物品放置井然有序，利于取用，工作场所一目了然。

　　(3)清扫(SEISO)与清洁(SEIKETSU)：将科室进行分区，建立分区责任制，各区护理人员及时对工作场所所有地方进行清扫，保持工作场所干净整洁。医疗垃圾定点放置并及时处理、病房内的物品及时消毒，以保证病房的整洁舒适。目的在于为患者和医护人员提供干净舒适的就医和工作环境。

　　(4)素养(SHITSUKE)：6S管理模式核心内容即素养。强调护理人员提升自身修养，遵守制度职责，提高完善业务水平。一方面护理人员以主动、积极、认真、严谨的态度对待工作;另一方面建立学习机制，增加学习时间与学习机会，加强6S管理模式观念教育。每个护理人员定期进行自我评价，促进互相学习，提升护理人员的自身修养，提高业务水平。

　　(5)安全(SECURITY)：重视安全教育，时刻将安全第一放在首位，防患于未然，对可能发生的意外提前做好应对措施。日常护理中杜绝差错，以保证医疗安全。处理医患关系方面，督促护理人员学习与患者和家属沟通的技巧，防止医疗纠纷的发生，建立良好的医护关系，提高患者治疗依从性。

　　1.3观察指标

　　(1)护理质量评价：6S管理模式实施前后的护理质量评价，主要有护士仪容仪表、基础护理操作、护理病历书写、药品管理、医疗仪器设备操作、护理安全及病区环境等。根据制定的评价体系进行评定。

　　(2)患者满意度调查：根据文献资料设计患者满意度调查问卷‘朝，定期采用不记名方式对实施6S管理模式前后的患者进行满意度调查，内容包括护士仪容仪表、病区环境、护理人员服务态度、护理人员操作技术及临床护理质量等方面。实施6S管理模式一阶段后统计调查情况。

　　(3)患者投诉情况调查：收集6S管理模式实施前后科室内患者投诉情况，并对投诉情况进行归类与分析，制定针对性措施进行改正与完善，降低患者投诉率。

　　1.4 统计学方法

　　应用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计学处理与分析。计量资料采用(x±s)进行描述，P<o. p="" 05表示差异具有统计学意义。

　　2结果

　　2.1 实施前后护理质量评分比较

　　结果显示，实施6S管理模式后，护理质量总分明显高于实施前(P<0.05)。见表1。

　　2.2 实施前后患者满意度比较

　　实施6S管理模式实施后，患者满意度显著高于实施前(P<0.05)。见表2。

　　2.3 实施后患者的投诉情况

　　实施6S管理模式后，仅1例患者因语言不通，护理人员与患者沟通存在一定误解，导致患者投诉，及时处理后问题解决。

　　3讨论

　　我国医院病房的医院护理行为及护理管理模式缺乏统一的管理规范，不利于医疗系统护理事业的发展。企业方面应用的6S管理模式的六个方面同样适用于医院护理管理，有利于推动我国医疗服务质量的提。科室通过实行一段时间的6S管理模式，取得了一定成效。

　　3.1提高护理质量

　　6S管理模式的实施使我室护理人员素养得到提升、护理病历的书写质量有所提高、物品分类及规范化管理意识加强，工作效率得到明显提高。实施6S管理模式后，我室护理管理得到了有效规范，护理质量总评分由原来的(84. 17±2.51)分显著提高到(96. 85±7.15)分。

　　3.2提高患者满意度

　　6S管理模式推行过程中进行了多次培训，使护理人员的仪容仪表、基本护理操作技能、仪器使用等得到较大改善，护理流程逐渐改进，规避了护理风险。医患关系方面，医、护、患三方配合度逐渐增强，能够及时沟通，不仅减轻了医护人员的工作压力，也提高了患者满意度。按照6S管理模式要求，我室全体医护人员均需参与病区环境的维护，做到常清扫，重清洁，使患者的住院环境和护理人员的工作环境得到明显改善，在提高患者满意度的同时，护理人员的工作热情也得到提高，服务质量明显提高。

　　3.3 6S管理确保患者安全

　　实施6S管理模式后，我室护理人员和患者均能自觉遵守病区的各项规章制度，安全意识有所提高。护理人员的安全预警意识也得到提高，对承担的责任和医疗安全体会更深，对工作认真负责，做到了仪器设备专人负责与保养，确保仪器状态良好。护理人员的行为规范目的在于保护患者权利，确保就医安全。由于思想上强化安全意识，不仅减少了护理工作中的犯错概率，也减少了护患纠纷，提高了医护质量。

　　结果显示，6S管理模式能有效改善医院环境，提升护理人员的个人素养，提高工作效率和护理质量，提高患者满意度，降低投诉事件的发生，保证患者的就医安全。